Reklamačný poriadok Up Déjeuner, s. r. o.
1. ÚVODNÉ USTANOVENIE
2. DEFINÍCIA POJMOV
3. MIESTO A SPÔSOB UPLATNENIA REKLAMÁCIE
3.1. PAPIEROVÉ POUKÁŽKY (PP)
3.2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE POUKÁŽKY (Kredity)
4. ZODPOVEDNOSŤ UP DÉJEUNER A PREDMET REKLAMÁCIE
4.1. PAPIEROVÉ POUKÁŽKY (PP)
4.2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE POUKÁŽKY (Kredity)
4.3. ELEKTRONICKÉ KARTY/ APLIKÁCIE
5. POVINNOSTI A PRÁVA UP DÉJEUNER A LEHOTY NA VYBAVENIE REKLAMÁCIE
5.1. UP DÉJEUNER JE POVINNÉ
5.2. UP DÉJEUNER MÁ PRÁVO
6. PRÁVA A POVINNOSTI ZMLUVNÉHO PARTNERA
6.1. ZMLUVNÝ PARTNER MA PRÁVO
6.2. ZMLUVNÝ PARTNER JE POVINNÝ
7. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIE
1. ÚVODNÉ USTANOVENIE
Obchodná spoločnosť Up Déjeuner, s. r. o. týmto Reklamačným poriadkom riadne informuje Zmluvného partnera o podmienkach, spôsobe a mieste uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady, rozpor alebo nedostatky. Reklamačný poriadok je vydaný v súlade s príslušnými ustanoveniami Obchodného a Občianskeho zákonníka, ako aj ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.
Obchodná spoločnosť Up Déjeuner, s. r. o. vypracovala tento Reklamačný poriadok za účelom zabezpečenia jednotného, rýchleho a presného postupu pri uplatnení prípadnej reklamácie poskytovaných služieb.
2. DEFINÍCIA POJMOV
Reklamácia - uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady, rozpor alebo nedostatky,
UpDJ – Obchodná spoločnosť Up Déjeuner, s. r. o., Tomášikova 64A, 831 04 Bratislava - mestská časť Nové Mesto,
Adresa pre korešpondenciu – Up Déjeuner, s. r. o., Tomášikova 64A, 831 04 Bratislava - mestská časť Nové Mesto,
Papierová poukážka (ďalej len „PP“) - poukážka vydaná na špeciálnom ceninovom papieri, pričom hodnota poukážky je na ňom uvedená,
Stravovacia karta (ďalej len „karta UpDéjeuner“) - poukážka vydaná v elektronickej forme, pričom hodnota Kreditu je uchovaná na účte Používateľa,
Nosič –zariadenie asociované k účtu Používateľa, ktorým sa identifikuje Používateľ v Akceptačnom mieste. Nosičom môže byť:
1) plastová neembosovaná neprenosná karta (ďalej len „Karta Up“) s čipom, vystavená UpDJ, ktorá má pridelené sériové číslo a osobné identifikačné číslo (ďalej len „PIN“), ktorým sa identifikuje Používateľ v Akceptačnom mieste,
2) mobilné zariadenie vybavené platobnou aplikáciou UpDJ,
Zmluvný partner – fyzická osoba alebo právnická osoba, ktorá nakupuje PP a/alebo Kredit od UpDJ alebo právnická osoba, ktorá akceptuje PP a/alebo Kredit emitované UpDJ vo svojich Akceptačných miestach a/alebo má s UpDJ uzatvorenú zmluvu,
Zmluva –zmluva uzatvorená medzi UpDJ a Zmluvným partnerom,
Používateľ - fyzická osoba, ktorá obdrží PP a/alebo Kredit a/alebo Aplikáciu a/alebo Benefitovú kartu, ktoré sú asociované k Nosiču a následne ich použije pri úhrade tovaru alebo služby na Akceptačnom mieste,
Identifikačné zariadenie - platobný terminál slúžiaci na úhradu cien tovarov alebo služieb prostredníctvom Nosičov UpDJ. Identifikačným zariadením môže byť:
1) EFT POS terminál na príjem debetných a kreditných platobných kariet
2) iná alternatívna technická metóda umožňujúca identifikovanie Nosičov UpDJ a autorizáciu platieb v Akceptačnom mieste, za podmienky, že túto metódu UpDJ akceptuje,
Akceptačné miesto - prevádzkareň fyzickej alebo právnickej osoby, v ktorej je možné uhrádzať cenu, respektíve jej časť za poskytnutie tovarov a služieb prostredníctvom PP a/alebo Kreditov,
Benefitová karta Up - je typ Nosiča slúžiaci (tak ako je definovaný vyššie) na úhradu tovarov a služieb v rozsahu produktov UpBenefia, UpRekreácia, UpDarček, UpRelax, UpVzdelávanie a UpZdravie v rozsahu a za podmienok určených UpDJ,
Vstup - znamená vstup Používateľa do Akceptačného miesta a možnosť využiť jednu zo služieb poskytovaných v Akceptačnom mieste.
3. MIESTO A SPÔSOB UPLATNENIA REKLAMÁCIE
Zmluvný partner môže uplatniť Reklamáciu výhradne písomnou formou. Reklamáciu môže doručiť osobne v sídle UpDJ na prízemí zamestnancovi UpDJ pri okienku, ktorý mu potvrdí prijatie Reklamácie alebo ju môže zaslať poštou na Adresu pre korešpondenciu, prípadne elektronicky formou e-mailu zo strany klienta na [email protected] alebo zo strany akceptačných miest na [email protected].
Reklamácia musí obsahovať:
– v hlavičke listu alebo predmete e-mailu uvedené slovo „Reklamácia ...“ a predmet reklamácie,
– obchodné meno a kód Zmluvného partnera, ktorý mu bol pridelený UpDJ (prípadne IČO),
– kontaktnú osobu s kontaktnými údajmi (telefónne číslo, e-mailová adresa a poštová adresa pre doručovanie písomností),
– číslo faktúry, ku ktorej sa reklamácia vzťahuje,
– popis vady, rozporu alebo nedostatku (tzn. všetky podrobnosti potrebné pre relevantné posúdenie oprávnenosti reklamácie - najmä čísla reklamovaných poukážok, dôležité dátumy, podacie číslo zásielky a iné dôležité skutočnosti),
– dátum reklamácie a podpis osoby oprávnenej konať za Zmluvného partnera.
V odôvodnených prípadoch môže UpDJ akceptovať aj reklamácie uplatnené inou osobou ako Zmluvným partnerom, a to najmä fyzickou osobou, ktorá je bez akýchkoľvek pochybností oprávneným Používateľom príslušného Nosiča. UpDJ si vyhradzuje práve jednostranne určiť prípady a situácie, kedy bude akceptovať reklamácie osobami (Používateľmi) podľa predchádzajúcej vety. V prípadoch uvedených v tomto bodu, t.j. v prípadoch kedy reklamáciu uplatňuje oprávnený Používateľ Nosiča, je tento povinný na reklamácii uviesť číslo Nosiča, ktorého sa predmetná reklamácia týka, ako aj Ďalšie informácie, ktorých uvedenie predpokladá tento reklamačný poriadok s výnimkou IČO Zmluvného partnera a čísla faktúry. IČO Zmluvného partnera a číslo faktúry sa pri reklamácii zo strany oprávneného Používateľa Nosiča nevyžadujú.
3.1. PRI REKLAMÁCII PAPIEROVÝCH POUKÁŽOK (PP) reklamácia musí obsahovať:
Pri reklamácii PP je potrebné ich priložiť.
Pri reklamácii počtu poukážokv knižke je potrebné priložiť predmetnú obálku s PP.
3.2. PRI REKLAMÁCII ELEKTRONICKÝCH POUKÁŽOK (Kreditov) vrátane STRAVOVACÍCH KARIET NA PLATFORME GUSTO reklamácia musí obsahovať:
– identifikáciu transakcie, ku ktorej sa reklamácia vzťahuje,
– číslo Nosiča v tvare xxxx********xxxx, kde sú zobrazené len prvé 4 a posledné 4 čísla Nosiča,
– číslo Akceptačného miesta/ MID, resp. názov a adresu Akceptačného miesta,
– číslo Identifikačného zariadenia/ TID, resp. druh POS-u,
– čo najpresnejší časový údaj: dátum, hodina, minúta, sekunda, ku ktorým sa reklamácia vzťahuje,
Pri reklamácii Nosiča je potrebné priložiť predmetný Nosič.
Pri reklamácii Identifikačného zariadenia dodaného UpDJ je potrebné priložiť predmetné identifikačné zariadenie.
4. ZODPOVEDNOSŤ UpDJ A PREDMET REKLAMÁCIE
Pri plnení predmetu Zmluvy, UpDJ zodpovedá za to, že poskytovaná služba má Zmluve zodpovedajúcu akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť, je bez vady, rozporu alebo nedostatku a musí byť poskytnutá načas v Zmluvne dojednanej lehote.
UpDJ nezodpovedá za vady, rozpory alebo nedostatky ak boli spôsobené Zmluvným partnerom resp. Používateľom alebo ak reklamácia odporuje povahe služby.
Pre vylúčenie akýchkoľvek pochybností platí, že tento reklamačný poriadok a zodpovednosť UpDJ sa vzťahujú výlučne na služby a produkty poskytované UpDJ a v rozsahu uvedenom týmto reklamačným poriadkom a nie na tovary a služby nadobudnuté Používateľom prostredníctvom Nosiča u partnerov UpDJ.
4.1. PAPIEROVÉ POUKÁŽKY (PP)
4.1.1 Predmetom reklamácie môže byť:
– PP, ktorú emitoval UpDJ a nezodpovedá vzoru (potlač resp. iné poškodenie spôsobené počas výrobného procesu v UpDJ),
– nesúlad počtu a nominálnej hodnoty dodaných PP s objednávkou,
– nesúlad počtu a nominálnej hodnoty dodaných PP v zásielke s dodacím listom,
– nesúlad počtu PP v obálke s počtom uvedeným na obálke,
– termín dodania PP,
– chyba vo fakturácii,
– nesúlad počtu a nominálnej hodnoty preplatených PP s deklarovanými,
– termín preplatenia PP.
4.1.2 Predmetom reklamácie nemôže byť:
– PP, ktorú neemitoval UpDJ,
– neplatná, t.j. exspirovaná PP,
– PP, ktorá UpDJ nebol predaná Zmluvnému partnerovi,
– poškodená PP (roztrhnutá, opratá a iným spôsobom mechanicky poškodený kupón počas manipulácie Používateľom alebo Zmluvným partnerom),
– PP označená pečiatkou iného Zmluvného partnera,
– zásielka s PP odcudzená počas prepravy do sídla UpDJ,
– PP odcudzené zo zásielky počas prepravy do sídla UpDJ z bezpečnostného plastového obalu,
– prípade použitia iného ako rozdiel v počte a nominálnej hodnote PP pri osobnom odovzdaní/ prevzatí zistený mimo okienka UpDJ,
– rozdiel vo finančnej hotovosti zistený mimo okienka UpDJ,
– PP zaslaná Používateľom.
4.2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE POUKÁŽKY (Kredity), ELEKTRONICKÉ KARTY a APLIKÁCIE
4.2.1 Predmetom reklamácie môže byť:
– nesúlad počtu dodaných Nosičov/ Identifikačných zariadení s dodacím listom,
– nesúlad personalizácie Nosičov s objednávkou,
– nesúlad hodnoty nabitých Kreditov s objednávkou,
– termín dodania Nosičov a Kreditov,
– nemožnosť použiť Nosič alebo akceptovať Kredity v Identifikačnom zariadení dodanom UpDJ bez udania dôvodu, resp. preverenie technických problémov, ktoré bránia uplatniť Vstup do Akceptačného miesta,
– nesúlad/chyba vo fakturácii,
– termín preplatenia Kreditov.
– preverenie správnosti zaevidovania Kreditov (pre účely tohto článku sa pod pojmom „Kredit“ rozumie asociovaná hodnota sumy s obmedzenou časovou platnosťou, určená na konkrétny účel dostupná v elektronickej forme na Nosiči, ktorá slúži na úhradu ceny vybraných tovarov alebo služieb v Akceptačných miestach),
– preverenie formálnych vád, ktoré vzniknú pri používaní produktov a služieb definovaných v Zmluve.
4.2.2. Predmetom reklamácie nemôže byť:
– Nosič a Identifikačné zariadenie, ktoré boli úmyselne alebo neúmyselne poškodené, zničené alebo pozmeňované, resp. s ktorými bolo neodborne manipulované,
– Kredity a Nosič ktoré nevydal a neposkytol UpDJ,
– Kredity a Nosič s vypršanou platnosťou,
– vady služieb tretej strany poskytnutých Zmluvnému partnerovi alebo Používateľovi v Akceptačnom mieste,
– vada telekomunikačných služieb,
– nemožnosť použiť/akceptovať Kredity v Akceptačných miestach, ktoré zamestnávateľ nepovolil,
– nemožnosť použiť/akceptovať Kredity v dňoch alebo v časoch, ktoré zamestnávateľ/ Akceptačné miesto nepovolil,
– nemožnosť použiť/akceptovať Kredity nad finančné limity, ktoré stanovil zamestnávateľ,
– nemožnosť použiť alebo akceptovať Kredity v Identifikačnom zariadení nedodanom UpDJ,
– zablokovanie Nosičov Používateľov Zmluvného partnera z dôvodu neuhradených záväzkov voči UpDJ
– nemožnosť vstupu do Akceptačného miesta viac ako 1 krát za kalendárny deň.
Predmetom reklamácie ďalej nemôže byť a právo Zmluvného partnera danú vadu reklamovať zaniká (a to aj v prípade ak ide o skutočnosť uvedenú v bode 4.2.1), pokiaľ Zmluvný partner alebo Používateľ neuplatnili reklamáciu bez zbytočného odkladu najneskôr však do 30 dní po tom, čo pri vynaložení odbornej starostlivosti mohli prvý krát identifikovať vadu definovanú v bode 4.2.1. V prípade pochybností sa za začiatok plynutia prekluzívnej lehoty na uplatnenie reklamácie považuje dodanie Nosiča, prvé použitie Nosiča príp. použitie Nosiča v prípade, ktorého sa reklamácia týka. V prípade ak tento reklamačný poriadok stanovuje v konkrétnych prípadoch inú dobu pre uplatnenie reklamácie má táto osobitná doba prednosť pred 30 dňovou lehotou podľa tohto bodu.
5. POVINNOSTI A PRÁVA UpDJ A LEHOTY NA VYBAVENIE REKLAMÁCIE
5.1. UpDJ JE POVINNÝ:
– prijať a evidovať písomnú reklamáciu doručenú osobne do sídla UpDJ a Zmluvnému partnerovi vystaviť potvrdenie o prijatí Reklamácie,
– prijať a evidovať písomnú reklamáciu doručenú na Adresu pre korešpondenciu,
– prijať a evidovať reklamáciu doručenú elektronicky formou e-mailu,
– preskúmať a vybaviť reklamáciu bez zbytočného odkladu po jej prijatí, resp. v odôvodnených prípadoch a ak si preverenie vyžaduje zložitý technologický zásah, maximálne do 30 kalendárnych dní odo dňa prijatia reklamácie,
– na základe výzvy Zmluvného partnera informovať o stave riešenia reklamácie,
– písomne odôvodniť uznanie prípadne zamietnutie reklamácie,
– v prípade uznania reklamácie vyhovieť Zmluvnému partnerovi v maximálnom možnom rozsahu,
– vykonať nápravné a preventívne opatrenia zamedzujúce možnosti opätovného vzniku vady, rozporu alebo nedostatku,
– pri preberaní zásielky s PP/Nosičmi/Identifikačnými zariadeniami skontrolovať neporušenosť obalu,
– pri zistení porušenia obalu zásielku vrátiť alebo spísať škodový zápis,
– pri odosielaní zásielky s PP/Nosičmi/Identifikačnými zariadeniami použiť taký obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia.
5.2. UpDJ MÁ PRÁVO:
– odmietnuť prevzatie zásielky v prípade poškodenia obalu,
– uznať alebo zamietnuť prijatú reklamáciu,
– rozhodnúť o výške a spôsobe plnenia uplatneného nároku,
– v prípade nejasného znenia reklamácie resp. chýbajúcich skutočností potrebných pre relevantné posúdenie oprávnenosti reklamácie, vyžiadať si od Zmluvného partnera doplňujúce informácie, vysvetlenia, dokumenty, doklady a iné dôkazy, pričom obchodnej spoločnosti UpDJ lehota na vybavenie reklamácie začne plynúť až po doručení požadovaných informácií.
6. PRÁVA A POVINNOSTI ZMLUVNÉHO PARTNERA
6.1. ZMLUVNÝ PARTNER MA PRÁVO:
– odmietnuť prevzatie zásielky v prípade poškodenia obalu,
– odmietnuť akceptovanie PP/Nosiča od Používateľa v prípade zistenia, že PP nezodpovedá platnému vzoru, resp. že bol Nosič úmyselne alebo neúmyselne poškodený, zničený alebo pozmeňovaný,
– uplatniť reklamáciu služby UpDJ, ak je poskytnutá v rozpore s uzatvorenou Zmluvou a požadovať odstránenie vady, rozporu alebo nedostatku podľa jeho povahy, a to:
– bezplatnou opravou služby, ak je opraviteľná,
– bezplatným dodaním náhradnej služby alebo chýbajúcej služby,
– úhradou finančných prostriedkov,
– zavedením takých preventívnych a nápravných opatrení na strane UpDJ pri poskytovaní služieb v budúcnosti, aby sa vada, rozpor alebo nedostatok nemohol opakovať,
– vrátiť službu UpDJ ak je poskytnutá v rozpore s uzatvorenou Zmluvou,
– uplatniť reklamáciu za Používateľa v prípade, že PP alebo Kredit alebo Nosič Používateľovi poskytol.
6.2. ZMLUVNÝ PARTNER JE POVINNÝ
– k reklamácií doložiť všetky dokumenty a materiály, z ktorých vyplývajú skutočnosti ním tvrdené, s uvedením konkrétnych práv, o ktorých sa domnieva, že boli porušené.
6.2.1. PAPIEROVÉ POUKÁŽKY (PP)
– pri preberaní zásielky s PP skontrolovať neporušenosť bezpečnostného plastového obalu,
– pri odosielaní zásielky s PP použiť taký bezpečnostný plastový obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia,
– dbať na bezpečnosť pri manipulácii a uskladnení platných PP,
– uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu, ihneď ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený,
– Zmluvný partner, ktorý objednal PP je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od prevzatia zásielky s objednanými PP alebo
– Zmluvný partner, ktorý vrátil nespotrebované PP na dobropis je oprávnený reklamovať vybavenie dobropisu najneskôr do 3 pracovných dní od preplatenia dobropisu za nespotrebované PP alebo
– Zmluvný partner, ktorý akceptoval PP od svojich zákazníkov vo svojich prevádzkach a zaslal ich na preplatenie je povinný tak urobiť najneskôr do 3 pracovných dní od preplatenia faktúry za vyúčtované PP,
– pri prešetrovaní okolností reklamácie poskytnúť UpDJ maximálnu súčinnosť.
6.2.2. ELEKTRONICKÉ STRAVOVACIE POUKÁŽKY (Kredity)
– dodať UpDJ podklady pre personalizáciu Nosičov v požadovanej špecifikácii,
– pri preberaní zásielky s Nosičmi/PIN/Identifikačnými zariadeniami skontrolovať neporušenosť obalu,
– pri odosielaní zásielky s Nosičmi/PIN/Identifikačnými zariadeniami použiť taký obal, aby nebolo možné manipulovať s obsahom zásielky bez jeho zjavného porušenia a aby nemohlo prísť k poškodeniu alebo zničeniu obsahu zásielky pri bežnej manipulácii s ňou,
– dbať na bezpečnosť pri manipulácii a uskladnení Nosičov/PIN/Identifikačných zariadení,
– uplatniť reklamáciu bez zbytočného odkladu ihneď ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený, v každom prípade však najneskôr do 5 pracovných dní odo dňa ako bol Zmluvným partnerom predmet reklamácie zistený,
– pri prešetrovaní okolností reklamácie poskytnúť UpDJ maximálnu súčinnosť.
7. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIE
Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť a platnosť od 01.06.2022.
UpDJ si vyhradzuje právo na zmeny a doplnenie tohto reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia.
Ing. Igor Janok
konateľ